L'arme anti-conflit au bureau

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Allez, c’est parti pour l’édition du jour.

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La communication non violente pour résoudre un conflit avec un collègue

Aujourd’hui, j’ai envie de vous parler d’un sujet ô combien important : comment résoudre un conflit avec un collègue.

Les problèmes relationnels au travail, c’est la plaie. Déjà que le monde de l’entreprise n’est pas toujours tendre, laisser des tensions s’installer avec un collègue c’est s’ajouter une prise de tête dont on se passerait bien.

Pourtant, il est tout à fait normal que des tensions naissent au bureau. L’important  n’est donc pas d’éviter qu’elles n’apparaissent, mais de faire en sorte qu’elles ne se transforment pas en conflit ouvert qui s’installe dans le temps.

Prenons un exemple concret

La Directrice Générale vient de vous nommer avec l’un de vos collègues Thierry co-responsables d’un nouveau projet à lancer. Vous avez calé à Thierry votre première réunion avec lui pour faire le point sur le sujet. Mais Thierry, vous le connaissez, il est plutôt du genre à se laisser porter et vous sentez que vous allez devoir gérer le projet seul, alors que vous avez un agenda déjà sur-chargé. Vos premiers échanges dans la salle de réunion avec lui tendent à confirmer ce sentiment.
Dans la salle de réunion, au fil des minutes, vous vous agacez mutuellement, le ton monte et la discussion se termine avec Thierry qui part en claquant la porte.

Alors, comment régler ce conflit ?

D’abord, il faut toujours laisser passer la tempête. Attendez entre quelques heures et quelques jours pour tenter de résoudre le conflit en question. La tension doit redescendre des deux côtés.

Ensuite, pour le résoudre, calez à Thierry un nouveau point dédié. N’allez pas le voir entre deux réunions à l’arrache. Vous devez tous les deux avoir du temps devant vous.

Et pour faire de ce point un moment d'apaisement, la communication non violente sera votre meilleure alliée.

Je vous propose 3 étapes simples basées sur cette méthode de communication (appelée “CNV” pour les intimes) pour résoudre le différend que vous avez avec ce bon vieux Thierry.

1ère étape : vous parlez

Commencez par revenir sur ce qui s’est passé avec une règle du jeu très simple pour vous : ne vous concentrer que sur vous et votre ressenti et surtout pas sur Thierry. Vous ne devez parler qu’à la première personne et ne surtout pas l’incriminer.

Que des “je je je”, et pas de “tu”. Parlez de vous, rien que de vous.

Un moyen mnémotechnique est de vous rappeler que “le Tu tue” le dialogue.

Décrivez ce que vous avez ressenti lors de votre accrochage et surtout exprimez le besoin insatisfait qui vous a fait réagir de cette façon.

Dans mon exemple, ça pourrait être :
“J’ai ressenti de la colère l’autre jour parce que dans le fond j’ai peur de me retrouver débordé de travail et de continuer à finir très tard chaque soir”. En centrant votre discours sur vous, vous déchargez votre interlocuteur de toute culpabilité pour favoriser son ouverture et son écoute, et surtout, lui éviter de se concentrer sur le fait de préparer sa défense.

En clair, vous le “désarmez”.

2ème étape : vous écoutez

Après vous être exprimé, invitez Thierry à faire de même en l’écoutant avec là aussi quelques règles à suivre scrupuleusement :

1/ Ne lui coupez pas la parole, sous aucun prétexte. Laissez-le aller au bout de ce qu’il a à dire.
2/ Écoutez-le pour comprendre et non pas pour répondre. Concrètement, cela veut dire que vous devez réussir à mettre de côté tout jugement dans ce qu’il pourra vous dire.

En vous étant exprimé sous le prisme de vos sentiments et de vos besoins, par effet miroir, Thierry devrait en faire de même.

Mais si ce n’est pas le cas dans l’ensemble de ses propos, à ce stade, ne cherchez pas à résoudre les problèmes qu’il pourrait soulever. Retenez vous de donner des conseils, de formuler des suggestions ou de vous justifier s’il vous incrimine.

Essayez de n’être qu’écoute et empathie. Pour réussir ce challenge, mettez de côté vos propres sentiments et concentrez-vous sur ceux de Thierry. Essayez de comprendre le besoin insatisfait qui l’a amené à s’énerver lui aussi de son côté.

En reprenant mon exemple :
Peut-être que son énervement provient d’un sentiment d’insécurité, c’est à dire qu’il a peur qu’on le prenne pour un fumiste, et que l’on doute de sa légitimité professionnelle.

N’hésitez pas à relancer Thierry par des questions ouvertes ou à reformuler ses propos pour être sûr que vous avez bien saisi. Attention là aussi, dans vos relances ou vos reformulations, n’introduisez pas de jugements ni de conseils que vous aimeriez lui donner.

Ce n’est que lorsque vous êtes certain que vous avez chacun bien saisi les sentiments et besoins respectifs non satisfaits des deux parties, que le flot de parole de votre interlocuteur s’arrête et que vous sentez que la tension a baissé d’un cran, que vous pouvez passer à l’étape suivante.

3ème étape : vous trouvez des pistes de solutions

Faites des propositions pour que vos besoins respectifs soient satisfaits. Pour réussir cette étape, la clé est de faire des propositions concrètes.

Et pour savoir si une proposition est suffisamment concrète, le père de la communication non violente, le psychologue américain Marshall Rosenberg a une technique infaillible. Posez-vous la question suivante : l’action qui découle de la proposition peut-elle être filmée par une caméra ?

Par exemple, si vous proposez :  “ce qu’on pourrait faire, c’est clarifier nos rôles”.
Eh bien, clarifier les rôles, c’est trop vague. Impossible de vous filmer entrain de clarifier vos rôles, ce n’est pas assez précis.

En revanche, si vous dites : “ce que je te propose, c’est de créer un fichier où on note toutes les tâches du projet et qu’on se les répartisse en deux colonnes” là ça devient concret, là on peut s’imaginer très précisément la scène.

Une fois que vous vous êtes mis d’accord avec Thierry sur les propositions vous permettant tous les deux de répondre à vos besoins, on peut dire que le conflit est résolu.

Donc si je résume : 

1/ On s’exprime en centrant son discours sur soi, ses propres sentiments et le besoin inassouvi à l’origine de sa propre mauvaise réaction.
2/ On écoute l’autre sans jugement et sans lui couper la parole pour le comprendre.
3/ On fait des propositions concrètes permettant aux deux besoins d’être satisfaits.

Vous verrez, bien appliquée, cette méthode est redoutable et peut s'utiliser d’ailleurs aussi bien dans la vie pro que dans la vie perso.

Qu’en pensez-vous ? Laissez vos commentaires via le bouton ci-dessous :

Pour aller plus loin, je vous recommande le livre de Marshall Rosenberg, psychologue américain et père de la communication non violente, décédé en 2015.

À vous de jouer !

Ludovic

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